واضح است که فناوری نحوه خرید مشتریان را تغییر داده است. با این حال، قبل از اینکه وارد آن شویم، بیایید ابتدا سفر معمول مشتری خرید یک محصول یا خدمات را درک کنیم، خواه این یک تجارت B2B، B2C، آفلاین یا آنلاین باشد.

کسب‌وکارها باید برای انطباق با تغییر رفتار مشتری که توسط دنیای در حال تکامل دیجیتالی ایجاد می‌شود، تکامل یابند. سفر سنتی مشتری مختل شده است و در حالی که اکثر شرکت ها اهمیت تکامل با فناوری و ایجاد فرآیندها و راه حل های دیجیتال را می دانند، اجرای موفقیت آمیز آنها داستان متفاوتی است. صرف نظر از ماهیت یا سازمان کسب و کار، اساسی ترین سفر مشتری نشان می دهد که مشتری چهار مرحله را طی می کند: آگاهی، توجه، خرید و حمایت.

سفر را می توان به عنوان چیزی که به عنوان قیف فروش شناخته می شود نشان داد.

اطلاع

در مرحله آگاهی، خریدار بالقوه از طریق قرار گرفتن در معرض نام تجاری شما، در مورد محصول یا خدمات شما می آموزد. این ممکن است از طریق تلاش‌های بازاریابی سنتی مانند تبلیغات شفاهی، ارجاعات، روزنامه‌ها، مجلات، تبلیغات تلویزیونی یا رادیویی، شرکت در رویدادها و آگهی‌ها صورت گرفته باشد.

یا، در دنیای دیجیتالی امروزی، مشتری بالقوه ممکن است از طریق جستجوی گوگل، عکسی که توسط شخصی که دنبال می‌کند در اینستاگرام پست می‌کند، یک استوری حمایت‌شده در فید فیس‌بوک خود، یا ایمیل هدفمندی که از طریق فهرست ایمیل برایشان ارسال کرده‌اید، درباره برند شما اطلاعات کسب کند. .

همچنین بخوانید: ملزومات نقشه برداری از سفر مشتری در میان دارایی های دیجیتال

امید این است که با آگاهی، علاقه به وجود بیاید و مشتری بالقوه کنجکاو باشد که با بازدید از وب سایت شما یا رفتن به فروشگاه خرده فروشی شما درباره محصول شما اطلاعات بیشتری کسب کند. با ایجاد آگاهی، رابطه ای را با مشتری شروع می کنید. هر چه مشتری بالقوه شما را بیشتر بشناسد، احتمال خرید از شما بیشتر می شود. اگر از ابتدا روی محصول یا خدمات خود پافشاری کنید، مشتریان بالقوه را از خود دور کرده و آنها را دور خواهید کرد.

هدف در اینجا این است که تخصص خود را تثبیت کنید، به هر طریقی که می توانید به آنها کمک کنید و مشتری را از مرحله “آگاهی” به مرحله “ملاحظه” منتقل کنید.
در حال مشاهده

در این مرحله، مشتری بالقوه در نظر می گیرد که آیا می خواهد محصول یا خدمات شما را بخرد.

او ممکن است گزینه های دیگری از جمله محصولات رقیب یا حتی مسیر DIY را در نظر بگیرد.

یک مشتری بالقوه با مرور وب سایت شما برای خواندن توضیحات محصول یا تماشای ویدیوهای نمایشی، جستجوی نظرات آنلاین، دنبال کردن شما در رسانه های اجتماعی، یا نظرخواهی از دوستان یا خانواده، تا حد امکان اطلاعات جمع آوری می کند.

پیشنهادات جذاب به موقع مانند حمل و نقل رایگان، تخفیف، محصول جایزه، ضمانت بازگشت وجه یا ضمانت یک ساله می تواند ترازو را به نفع شما تغییر دهد و مشتری بالقوه را متقاعد کند که محصول شما را بخرد. شواهد اجتماعی مانند توصیفات و بررسی های ارسال شده در یک پلت فرم رسانه های اجتماعی نیز به فرآیند تصمیم گیری کمک می کند.
خرید

در این مرحله مشتری با نهایی کردن معامله با شما به مشتری تبدیل می شود.

خرید با امضای قرارداد یا فشار دادن دکمه “خرید” انجام می شود. و البته پرداخت.

سفر مشتری نباید پس از انجام خرید به پایان برسد. شما می خواهید او را از یک مشتری به یک مدافع (حامی و مبشر برند خود) تبدیل کنید.

همچنین بخوانید: دو نوزاد و یک سری ۴۵ میلیون دلاری در انتظار: راه یک کارآفرین زن برای تسلط بر صنعت حقوق و دستمزد جهانی
دفاع

وکالت مرحله ای است که در آن مشتری پایبند است و وفاداری به برند ایجاد می شود به طوری که آنها به عنوان یک مشتری تکراری برمی گردند و از مراحل “آگاهی” یا حتی “مرور” رد می شوند و مستقیماً به سمت “خرید” می روند.

برنامه خدمات پس از فروش شما و تلاش‌های بازاریابی پس از خرید به گونه‌ای طراحی شده است که او را با برند شما درگیر نگه دارد. شما می خواهید روی راضی نگه داشتن او تمرکز کنید تا او به عنوان یک مشتری مکرر برگردد و به یک طرفدار برند تبدیل شود. تبلیغات دهان به دهان نیروی قدرتمندی است و هیچ کس نمی تواند آن را بهتر از یک مشتری خوشحال انجام دهد.

البته این فرض بر این است که محصول یا خدمات شما مشکل مشتری را حل می کند یا نیازهای او را برآورده می کند.

تکامل سفر مشتری (قیف فروش)

هنگامی که سفر مشتری خود را درک کردید، باید سفر معمولی برای کسب و کار خود و نحوه راه اندازی کسب و کار شما برای برآورده کردن نیازهای مشتری در مراحل مختلف سفر را مشخص کنید.

همچنین، اگر کسب‌وکار موجودی دارید، در نظر بگیرید که سفر مشتری قبل و بعد از دنیای دیجیتال چقدر متفاوت بوده است. اگر کسب و کار شما جدید است، به این فکر کنید که چگونه مسیر خرید شما در طول زمان با خرید محصولی مانند یک جفت کفش جدید، یک گوشی هوشمند یا یک طرح بیمه تغییر کرده است.

بیایید به دو سناریو نگاه کنیم تا همه چیز را در چشم انداز قرار دهیم.

تصور کنید که مشتری می خواهد یک جاروبرقی بخرد، درست پس از شروع مشکلات او. او نیاز فوری به آن ندارد، اما تغییر جاروبرقی در ذهن اوست.

سفر مشتری (قبل از عصر دیجیتال)

به طور سنتی، سفر مشتری ممکن است به این صورت باشد:

اطلاع

آنی اولین بار در مورد جاروبرقی جدید Acme Appliances از یک آگهی روزنامه مطلع شد. روز بعد، او آگهی جاروبرقی جدید را در رادیو می شنود.

در حال مشاهده

آنی با شماره تلفن تبلیغ شده در تبلیغات تماس می گیرد و از او دعوت می شود تا برای نمایش به نزدیکترین فروشگاه لوازم خانگی Acme خود بیاید.

همچنین بخوانید: همکاری برای نوآوری: شعار عصر جدید برای ایجاد یک سفر استارتاپی پایدار

او به فروشگاه می رود و خود را به فروشنده ای معرفی می کند که تمام ویژگی های جدید جاروبرقی را توضیح می دهد، یک بروشور به او می دهد و محصول را نشان می دهد تا نشان دهد چقدر بی صدا و کارآمد است. آنی می خواهد ببیند آیا الگوها یا گزینه های دیگری وجود دارد یا خیر. او حتی برای مقایسه محصولات و قیمت های مشابه به فروشگاه دیگری در آن نزدیکی می رود.

خرید

پس از بررسی گزینه ها و ارزیابی ویژگی های مختلف، مشتری تصمیم به خرید جاروبرقی Acme می گیرد. او مشخصات خود را در فرم سفارش پر می کند و پرداخت می کند.

دفاع

آنی جاروبرقی را برای استفاده به خانه آورده و از خرید آن راضی است. او به دوستش در مورد وکیوم Acme می گوید و آن را به عنوان یک خرید ارزشمند توصیه می کند.

یک ماه بعد، مشتری یک بروشور چاپ شده را از طریق پست دریافت می کند که در آن یک پیوست جدید جاروبرقی که به زودی منتشر می شود برجسته می شود. همچنین به او یادآوری می شود که می تواند پس از شش ماه جاروبرقی خود را برای سرویس رایگان بیاورد.

سفر مشتری (جاری)

اکنون سفر مشتری را برای همان محصول امروز در نظر بگیرید.

اطلاع

بیست سال پیش، آنی یک جاروبرقی Acme Appliances خرید که به خوبی به او خدمت کرد. چند سال بعد، او یک جایگزین مشابه خرید، اما اکنون به یک جاروبرقی جدید نیاز دارد و Acme Appliances دیگر در کار نیست.

بنابراین آنی جدیدترین و داغترین جاروبرقی را در گوگل جستجو می کند. او با جاروبرقی جدید Stark Enterprises در چندین نتیجه جستجو مواجه می شود. با کلیک بر روی لینک های مختلف، او اطلاعات بیشتری در مورد محصول، ویژگی ها و مزایای آن کسب می کند.

همچنین بخوانید: چرا شرکت های فین تک باید در مورد حفظ مشتری از شرکت های تجارت الکترونیک یاد بگیرند

در حال مشاهده

پس از انجام برخی تحقیقات آنلاین، آنی انتخاب های خود را به خلاء استارک و یک مدل رقیب ساخته شده توسط صنایع وین محدود می کند.

او با تماشای بررسی های هر دو خلاء در یوتیوب و خواندن نظرات در وبلاگ ها تحقیقات بیشتری انجام می دهد. او همچنین رتبه بندی بازارهای آنلاین محبوب را بررسی می کند. همانطور که او اطلاعات صفحه محصول را برای جاروبرقی استارک دوباره می خواند، یک پنجره بازشو در پایین صفحه نمایش او باز می شود که به او اطلاع می دهد که سو از مونت کیارا یک روز پیش همان محصول را خریداری کرده است.

او پس از مقایسه پیشنهادات این دو برند، تصمیم به خرید جاروبرقی استارک گرفت. اگرچه ویژگی‌ها مشابه مدل وین است، اما او با ضمانت سه ساله استارک، ارسال رایگان و جمع‌آوری گرد و غبار جایزه که با خرید ارائه شد، جذب او شد.

خرید

آنی روی دکمه “اکنون خرید” کلیک می کند، اطلاعات سفارش خود را پر می کند و از طریق PayPal پرداخت می کند. او یک رسید سفارش در صندوق پستی خود دریافت می کند که به او اطلاع می دهد که محصول ظرف پنج روز تحویل می شود.

دفاع

یک هفته بعد، یک پیک جاروبرقی استارک را تحویل می دهد. آنی برای اولین بار آن را امتحان می کند و از نتیجه راضی است.

او از جاروبرقی با اتاق نشیمن تمیزش در پس‌زمینه عکس می‌گیرد، فیلتری اضافه می‌کند و آن را در حساب اینستاگرام خود پست می‌کند، که به طور خودکار در حساب فیسبوک او به اشتراک گذاشته می‌شود. او هشتگ #starkvaumcleaner را با یک بررسی مثبت کوتاه اضافه می کند. پست او 29 لایک، دو اشتراک گذاری و 8 نظر دریافت کرد که یکی از آنها توسط مدیر انجمن Stark Enterprises دریافت شد.

همچنین بخوانید: چرا رفتار متقابل کلید ایجاد روابط عمیق با مشتری است؟

یک روز بعد، آنی ایمیلی دریافت می کند که از او برای خرید تشکر می کند. او یک کد ارجاع دریافت می‌کند و در ایمیل آمده است که اگر کد را با دوستانش یا در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد، هر بار که شخصی یک وکیوم استارک را با کد ارجاع او خریداری کند، یک کوپن ۲۰ دلاری دریافت می‌کند. او همچنین هر ماه ایمیلی دریافت می‌کند که در آن نکاتی در مورد نحوه نگهداری جاروبرقی استارک و پیشنهاداتی در مورد نحوه عاری از گرد و غبار آپارتمان را ارائه می‌دهد.

من مطمئن هستم که می توانید با سفر مشتری آنی که در دنیای در حال تکامل دیجیتالی امروز اتفاق می افتد ارتباط برقرار کنید. اگر بیش از 35 سال سن دارید، احتمالاً می توانید با سفر آنی از دو دهه پیش ارتباط برقرار کنید.

در حالی که سناریوهای ارائه شده برای سفارش B2C بود، بسیاری از مشتریان B2B سفر مشابهی را دنبال می کردند. در غیر این صورت، این تجربه ترکیبی از این دو سناریو خواهد بود.

واقعیت این است که سفر مشتری تغییر کرده است و با تکامل دنیا به صورت دیجیتالی تغییر خواهد کرد.

–

این داستان توسط ناشر بازیابی شده است تکامل، انطباق یا فروپاشی توسط JC Sum (Evolve&Adapt, 2020).

برای خرید کتاب به این سایت مراجعه کنید.

اعتبار تصویر: Cam Morin در Unsplash

این پست برای اولین بار در 26 مارس 2020 منتشر شد

The post گزیده کتاب: در این عصر دیجیتال، سفر مشتری همانطور که می دانیم ممکن است دیگر وجود نداشته باشد اولین بار در e27 ظاهر شد.