عبارت “هر شرکتی یک شرکت نرم افزاری است” بیشتر رایج شده است. این عبارتی ناشی از این است که کسب و کارها به طور فزاینده ای به صورت دیجیتالی کار می کنند و برای موفقیت باید این کار را انجام دهند. کار فقط به صورت آفلاین به سرعت برای مشتری امروزی منسوخ می شود.
گزارش اخیر مایکروسافت با عنوان باز کردن تأثیر اقتصادی تحول دیجیتال در آسیا و اقیانوسیه نشان می دهد که تا سال 2021، تحول دیجیتال به ارزش حیرت انگیز 45 میلیارد دلار برای تولید ناخالص داخلی این قاره خواهد بود و مشاغلی که در تحول دیجیتال سرمایه گذاری می کنند، شاهد بهبود 40 درصدی در بهره وری و کاهش هزینه و افزایش 50 درصدی حاشیه سود خواهند بود.
برای خرده‌فروشان و شرکت‌های B2C به‌ویژه، یکی از دلایل اصلی سرمایه‌گذاری در فناوری، این است که باید در جایی که مشتریان هستند حضور داشته باشند و با شرایط آنها تعامل داشته باشند. تجارب مشتری به طور فزاینده‌ای پیچیده‌تر می‌شود، زیرا خریداران انتظار دارند که برندها به شیوه‌ای شخصی‌شده در کانال‌های متعدد و در زمان واقعی در دسترس آنها قرار گیرند. کسب‌وکارهای مشتری‌محور اکنون متوجه شده‌اند که تجربه مشتری می‌تواند به نتیجه نهایی آنها کمک کند یا از بین ببرد.
این یک سفر طولانی برای درست کردن این موضوع است، اما کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای نیاز دارند که ارتباطات فعلی خود با مشتریان را بازنگری کنند و به صورت دیجیتالی تغییر دهند.
مطالعه Twilio نشان داد که از هر 10 مصرف کننده در سراسر جهان 9 نفر می خواهند با برندها به صورت دیجیتالی ارتباط برقرار کنند. اکثر این افراد نه تنها می خواهند پیام هایی از کسب و کارها دریافت کنند، بلکه می خواهند به آن پیام پاسخ دهند. اکنون شصت و شش درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند از طریق اپلیکیشن‌های پیام‌رسان به آنها دسترسی داشته باشند (یا به آنها دسترسی داشته باشند). در سطح جهانی، 47 درصد از مصرف‌کنندگان هنگام برقراری ارتباط با برندها، پیام‌های متنی طبیعی را ترجیح می‌دهند و پس از آن فیس‌بوک مسنجر (21 درصد)، واتساپ (18 درصد)، LINE (شش درصد) و اسنپ چت (دو درصد) قرار دارند.
این نشان می‌دهد که کسب‌وکارها باید یک استراتژی چند کانالی اتخاذ کنند تا اطمینان حاصل کنند که با مشتریان در کانال‌های مدرن و متنوعی که دوست دارند به آنها مراجعه کنند، تعامل دارند.
همچنین بخوانید: هنر وفاداری مشتری: 5 راه برای ایجاد تجربیات مقاومت ناپذیر مشتری
شناخت و پیچیدگی
طبق گزارش SmarterHQ، 72 درصد از مصرف کنندگان می گویند که اکنون فقط با پیام های بازاریابی شخصی درگیر هستند. بنابراین در کنار حصول اطمینان از اینکه شرکت‌ها پیام‌ها را بر اساس خواسته‌ها و علایق مشتریان تنظیم می‌کنند، هیچ راه بهتری برای شخصی‌سازی پیام از ارسال آن در کانال دلخواهشان وجود ندارد.
با این حال، گزارش Forrester با عنوان Landscape Landscape: پلتفرم های پیام رسانی موبایلنشان می دهد که در حالی که مصرف کنندگان بیش از 370 میلیارد پیام متنی، پیام های اپل iMessage، فیس بوک و واتس اپ را در سراسر جهان در یک بلوک دو هفته ای ارسال می کنند، کسب و کارها هنوز در تلاش برای یافتن راه های جدید و موثر برای جذب مشتریان با استفاده از کانال هستند.
یک مشکل کلیدی در اینجا اغلب این است که شرکت ها کاستی های ارتباطی خود را تشخیص نمی دهند یا اینکه کجا اشتباه می کنند. در نتیجه، آنها در بهبود و برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود شکست می خورند. این توسط Twilio's پشتیبانی شد پل زدن بر شکاف ارتباطی نظرسنجی که نشان داد 81 درصد از مصرف کنندگان می گویند که برقراری ارتباط با مشاغل اغلب دشوار است، اما تنها 34 درصد از کسب و کارها به این چالش ها اذعان دارند.
بحث پیچیدگی هم هست. به طور سنتی، یکپارچه سازی کانال های پیام رسانی مختلف و حفظ زیرساخت، یک چالش فنی دشوار برای مشاغل بوده است.
فناوری پاسخ است
پاسخ به مشکل ارتباط با مشتری ترکیبی از شناخت و اقدام است. بازگشت به این ایده که هر شرکتی یک شرکت نرم افزاری است یا باید باشد. هنگامی که یک کسب و کار متوجه می شود که می تواند نحوه برقراری ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشد، بهترین اقدام سرمایه گذاری بر روی فناوری مناسب برای اجرای یک برنامه ارتباطی واقعی با مشتری است.
کسب‌وکارها باید به APIهایی نگاه کنند که به توسعه‌دهندگان اجازه می‌دهد تا تجربیات مکالمه‌ای را در کانال‌های پیام‌رسان متعدد به سادگی و در مقیاس ایجاد کنند. همانطور که گفته شد، ادغام چندین کانال پیام رسانی و داشتن زیرساخت برای پشتیبانی از پیام های گروهی و مکالمات بین کانالی تا همین اواخر بسیار پیچیده بوده است.
همچنین بخوانید: ارائه‌دهنده ارتباطات بی‌درنگ Qiscus، دیگر استارت‌آپ اندونزیایی شرکت‌کننده در بازی‌های آسیایی 2018
به این ترتیب، کسب‌وکارها باید از فناوری‌های مدرنی استفاده کنند که پیچیدگی‌ها را از بین می‌برند و به توسعه‌دهندگان اجازه می‌دهند از یک API یکپارچه برای مقیاس‌بندی مکالمات گروهی در پلتفرم‌هایی مانند SMS، MMS، چت و WhatsApp استفاده کنند.
بدون عذرخواهی
باید گفت که در حالی که راه درازی در پیش است تا برندها به درستی ارتباط با مشتری خود را انجام دهند، اما شرکت های پیشرو بیشتر و بیشتر به اهمیت ارتباطات چند کاناله در ارائه یک تجربه مشتری با کیفیت بالا پی برده و برای انجام این کار بر روی فناوری سرمایه گذاری می کنند. خیلی موثر
صادقانه بگویم، دیگر هیچ بهانه ای وجود ندارد. پیاده‌سازی رویکرد همه‌کانالی بیش از هر زمان دیگری قابل دستیابی است. مشتریان می خواهند از طریق کانال های مورد علاقه خود با آنها ارتباط برقرار کنند. این فناوری وجود دارد که به توسعه دهندگان اجازه می دهد این کار را انجام دهند. اکنون این به کسب و کارها بستگی دارد که از آن بهره ببرند. همانطور که می گویند، هر شرکتی یک شرکت نرم افزاری است یا باید باشد.
–
یادداشت سردبیر: e27 مشارکت های مهمان مربوطه از جامعه را پست می کند. نظرات صادقانه و تخصص خود را از مطالب خود را اینجا ارسال کنید.
به ما بپیوندید e27 گروه تلگرام اینجایا به عنوان e27 صفحه فیس بوک اینجا.
اعتبار تصویر: Joshua Rawson-Harris در Unsplash
این مقاله برای اولین بار در 18 دسامبر 2019 منتشر شده است
The post کلید موفقیت: دیجیتالی کردن ارتباطات مشتری و سرمایه‌گذاری در رویکرد همه‌کاناله اولین بار در e27 پدیدار شد.