شما نقشه‌های سفر مشتری دقیق خود را تکمیل کردید و از هوش مصنوعی برای خودکارسازی و تجزیه و تحلیل سفرهای کاربر برای سرویس تازه راه‌اندازی شده در مجموعه موجود خود استفاده کردید. اما به نوعی کشش کمتری از آنچه تصور می کنید دارد. مشتریان ناراضی هستند و مشتریان بالقوه متقاعد نشده اند.

ممکن است بپرسید: «چه چیزی ممکن است کم باشد؟»

در عصری که پر از داده است، ما این توانایی را داریم که تقریباً تک تک حرکات، تعاملات و نقاط تماس مشتریان خود را ردیابی کنیم. گاهی اوقات مایلیم مشتریان ما کاری را انجام دهند که ما می خواهیم انجام دهند <което е добро за нашия бизнес> و در نهایت به او گفته می شود بله <купувайте, купувайте, абонирайте се>.

اما آیا ما واقعاً سیگنال را در نویز پیدا می کنیم؟

آیا ما از روی عادت و راحتی، به طور فزاینده ای افراد را به عنوان اقلام موجود در قفسه دسته بندی می کنیم؟ با افزایش شخصی سازی بیش از حد که توسط قابلیت های هوش مصنوعی تقویت می شود، آیا می توانیم اقلام و قفسه های بیشتری را برای جایگزینی انسان هایی که مشتریان ما هستند اضافه کنیم؟

“برنامه ما این است که به جای صرف یک ساعت صحبت با 10-15 مشتری واقعی، یک نظرسنجی برای 1000 نفر ارسال کنیم. به این ترتیب در زمان، منابع و بودجه صرفه جویی می کنیم و در عین حال نتایج مشابهی به دست می آوریم! پس چرا وقت خود را صرف صحبت با مشتریان کنید؟ زمانی برای آن نیست.»

اینها برخی از نظرات یا سوالاتی است که من هنگام تسهیل کارگاه های تفکر طراحی یا کارهایی که باید انجام شود با آنها مواجه می شوم. به گفته مک کینزی، نظرسنجی‌های مشتریان، که مدت‌ها نقش اساسی در جمع‌آوری داده‌ها ایفا کرده‌اند، با کاهش نرخ پاسخ‌دهی، از اثربخشی خود کاسته می‌شوند. این روند نیاز روزافزون به سرمایه گذاری زمان بیشتر برای کشف پیشرفت هایی را که مردم در تلاش هستند در زندگی خود انجام دهند برجسته می کند.

تعادل خوبی بین جادوی هوش مصنوعی و شگفتی نوآوری انسان محور وجود دارد. به گفته فوربس، اگر تعادل بیش از حد به سمت هوش مصنوعی باشد، ممکن است سازمان ها مشتریان خود را از دست بدهند. «در حالی که شرکت‌ها برای کارآمدی در پشتیبانی تلاش می‌کنند، آیا به طور ناخواسته تجربه مشتری را بدتر کرده‌اند؟ اگر واقعاً مشکلات را سریع‌تر حل کند و رضایت مشتری را افزایش دهد، هزینه برای هوش مصنوعی و اتوماسیون توجیه‌پذیر خواهد بود. در عوض، داده ها نشان می دهد که تغییر به سمت هوش مصنوعی به طور فعال مصرف کنندگان را از خود دور می کند.

همچنین بخوانید: 3 روشی که فناوری هوش مصنوعی می تواند به استارتاپ ها در صرفه جویی در هزینه کمک کند

اگر اسکریپت برگردانده شود و به جای آن کنترل هوش مصنوعی به مشتریان داده شود چه؟ در مورد IKEA، آنها “قدرت هوش مصنوعی مولد را آزاد می کنند تا به مشتریان قدرت بیشتری در طراحی خانه های ایده آل خود بدهند.” با این حال، هدفی که زیربنای فرآیند نوآوری آن‌ها است، «نیاز به اولویت‌بندی ارزش‌های انسانی، پرسیدن اینکه آیا اقدامات به عاملیت و کرامت انسانی احترام می‌گذارد و آیا رویکرد مردم‌محور برای همه ابتکارات مرکزی است یا خیر» است در سال 2023 راه اندازی می شود.

سرمایه‌گذاری زمان برای تکمیل مهارت باز کردن بینش‌های کیفی که با داده‌های کمی پوشانده شده‌اند، به درک بهتر ما کمک می‌کند. چی مشتریان می خواهند به دست آورند و چگونه ممکن است برای رسیدن به آن تلاش کنند. این زمانی است که نقشه های شغلی و نقشه های سفر مشتری می توانند به پر کردن شکاف بین نیازهای انسان و سفرهای مبتنی بر فناوری کمک کنند. من یک الگوی رایگان در Miro ایجاد کرده‌ام که می‌تواند به تیم شما کمک کند تا سفر پر کردن شکاف بین چگونه و چه چیزی را آغاز کند.

کارت سفر مشتری و کارت شغل

نقشه سفر مشتری راهی فوق العاده برای نشان دادن آنچه مشتریان انجام می دهند است. در حالی که ارزش فوق‌العاده‌ای برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد، نقطه کوری در مورد اینکه چرا مشتریان کاری را که انجام می‌دهند، باقی می‌گذارد. اینجاست که نقشه‌های کاری می‌توانند ما را در مسیر یافتن سیگنال در نویز جلوتر ببرند.

به گفته جیم کالباخ، نقشه شغلی نقشه سفر مشتری نیست. “هدف این نیست که مردم چگونه به راه حل شما می رسند، تصمیم به خرید می گیرند و وفادار می مانند.” در عوض، نقشه شغلی نگاهی به رفتارها و نیازهای افراد در زمینه زندگی روزمره آنهاست. این ممکن است شامل تصمیم شما باشد یا نباشد. کتابچه راهنمای کاری که باید انجام شود2020).

اما اگر یکی ممکن است راه حل من را در بر نگیرد، چرا ناراحت می شوید؟ اینجاست که ترکیب چه چیزی – نقشه شغلی – با چگونه – نقشه سفر مشتری – می تواند به ایجاد دید جامع تری از کل سفر مشتری شما در زمینه زندگی آنها کمک کند.

نقشه‌های شغلی به ما کمک می‌کنند تا از چرایی به کجا برویم و ما را قادر می‌سازد تا کل تصویر را از دریچه دید مشتری ببینیم. با صرف زمان برای درک امیدها، ترس‌ها و معنای پیشرفت در زندگی‌شان، می‌توانیم راه‌هایی را برای نوآوری در سطوح مختلف باز کنیم.

همچنین بخوانید: شرکت‌های غیر فناوری چگونه باید به هوش مصنوعی برخورد کنند؟

مراحلی که باید در نظر گرفته شود

• فریب و محدودیت های تکیه بر یا اولویت بندی تجزیه و تحلیل داده های صرفاً کمی مانند نظرسنجی ها را بشناسید.
• روی گذراندن وقت با مشتریان خود سرمایه گذاری کنید تا انگیزه ها و نیازهای برآورده نشده آنها را کشف کنید.
• سلسله مراتب شغلی ایجاد کنید تا نوآوری در هر سطح را کشف کنید.
• نقشه های شغلی ایجاد کنید تا نیازهای مشتریان خود را در هسته اصلی کسب و کار خود نگه دارید.
• از هوش مصنوعی به عنوان کمک خلبان استفاده کنید، نه فقط برای پیش بینی (خطر بالا) یا برای اجرای کار.

در تلاش بی‌پایان برای مشتری‌محوری واقعی و تلاش برای “شستن تمرکز” یک سازمان، داشتن یک زبان مشترک در مورد نیازها و انگیزه‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا به معیار ستاره شمالی خود نزدیک‌تر شوند.

سازمان‌هایی که می‌توانند مهارت‌های بیمار در کشف نیازهای برآورده نشده و اولویت‌بندی را بر اساس موقعیت‌هایی که فرصت‌های از دست‌رفته وجود دارد، متعادل کنند، در حالی که نوآوری مبتنی بر نتایج را تسریع می‌کنند و روش‌های جدید کار با هوش مصنوعی را در پیش می‌گیرند، می‌توانند برای مخاطبان در حال تکامل مرتبط‌تر باشند.

همانطور که ما در این دنیای جدید شجاع حرکت می کنیم، بیایید این حقیقت اساسی را فراموش نکنیم که همیشه در قلب کسب و کار موفق بوده است: در قلب هر معامله، یک نیاز انسانی است که منتظر برآورده شدن است. در درک و خدمت به این نیاز راه واقعی نوآوری و رشد نهفته است.

–

یادداشت سردبیر: e27 هدف این است که با انتشار نظرات جامعه، رهبری فکری را تقویت کند. نظر خود را با ارسال مقاله، ویدئو، پادکست یا اینفوگرافیک به اشتراک بگذارید.

به ما در اینستاگرام، فیسبوک، ایکس و لینکدین بپیوندید تا در ارتباط باشید.

اعتبار تصویر: Canva Pro

پست تعامل انسان محور در دنیای مبتنی بر هوش مصنوعی اولین بار در e27 ظاهر شد.