تعریف “تجربه مشتری خوب” امروزه به اندازه چند دهه پیش ساده یا واضح نیست (مثلاً زمانی که سنجش احساسات مشتری از طریق چند نظرسنجی تلفنی انجام می شد).

مصرف کننده مدرن چند وجهی و پیچیده است و به طیف گسترده ای از عوامل: اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و غیره پاسخ می دهد و بیش از هر زمان دیگری خواستار است.

به این ترتیب Hire Digital اطلاعاتی را ارائه می دهد در آخرین روند تجربه مشتری در سال 2023.

چرا مشتریان به سرعت تغییر می کنند

تحقیقات Accenture نشان می‌دهد که 95 درصد از مدیران سطح C معتقدند که مشتریان سریع‌تر از آنچه کسب‌وکارشان می‌تواند تغییر کند، تغییر می‌کنند. آنها بر این باورند که تلاش‌هایشان برای تحول دیجیتال به‌جای اینکه باعث رشد شود، به سادگی آنها را سرپا نگه می‌دارد.

بنابراین دقیقاً چه چیزی باعث می شود این کاربران جابجا شوند؟ در اینجا عواملی وجود دارد که باعث تغییرات سریع در رفتار مصرف کننده می شوند:

تورم نزدیک و بازارهای غیرقابل پیش بینی

72 درصد از مصرف کنندگان می گویند عوامل خارجی مانند تورم بیش از گذشته بر آنها تأثیر می گذارد. در همین حال، تحقیقات گارتنر نشان می دهد که بیش از نیمی از مصرف کنندگان بر این باورند که در سال جاری درآمد قابل تصرف کمتر و پس انداز کمتری دارند.

همچنین بخوانید: BuzzAR در حال ساختن چیز بزرگ بعدی در بازاریابی Metaverse است

بنابراین، رفتار خرج کردن آنها نه تنها به گونه ای تغییر کرده است که کمتر خرید می کنند، بلکه در یافتن راه هایی برای خرید هوشمندانه تر نیز تغییر کرده است. به عنوان مثال، نیمی از Millennials و Gen Z از ابزارهای دیجیتال برای ردیابی کوپن ها/تخفیف ها به عنوان ابزاری برای مبارزه با تورم استفاده می کنند.

سبک زندگی ترکیبی

COVID-19 درها را برای تحول دیجیتال باز کرده است. با محصولات و خدمات بسیار بیشتری که به صورت آنلاین در دسترس هستند، مردم با سبک زندگی ترکیبی خرید آنلاین و حضوری سازگار شده اند. با توجه به Prosper Insights & Analytics، 33 درصد از بزرگسالان کمتر از فروشگاه ها خرید می کنند.

مسئولیت اجتماعی و زیست محیطی

یک نظرسنجی هریس نشان داد که بیش از دو سوم آمریکایی‌ها در حال حاضر بیشتر نگران تغییرات آب و هوایی هستند و از همتایان خود انتظار دارند عادات خرید خود را بر این اساس تنظیم کنند. این توسط تحقیقات Accenture که در بالا ذکر شد پشتیبانی می شود، که نشان می دهد 72 درصد از مصرف کنندگان در حال حاضر بیشتر تحت تأثیر نیروهای خارجی هستند که تغییر آب و هوا یکی از آنهاست.

این ما را به نگاه دوم خود به اخلاق شرکت می رساند.

اخلاق شرکت بر تصمیمات خرید تأثیر می گذارد

شبکه CX گزارش داد که متخصصان UX سطح بالاتری از آگاهی پایداری را در بین مصرف کنندگان مشاهده کرده اند. در حال حاضر بسیاری از مشتریان سطح پایداری محیطی و اخلاقیات شرکت ها را در تصمیمات خرید خود در نظر می گیرند. یک مطالعه Aflac از این موضوع حمایت می‌کند و نشان می‌دهد که تقریباً هشت نفر از هر 10 مصرف‌کننده معتقدند شرکت‌هایی که به اخلاق/ارزش‌های خود وفادار می‌مانند، عملکرد بهتری از دیگران در حوزه کاری خود دارند.

در همین حال، 92 درصد از نسل هزاره تمایل بیشتری به خرید محصولات از شرکت‌های اخلاقی دارند و بیش از چهار پنجم این مصرف‌کنندگان معتقدند که برندهای اخلاقی از شرکت‌های مشابهی که به اصول اخلاقی پایبند نیستند، بهتر عمل می‌کنند. بنابراین، آن‌ها می‌خواهند سازمان‌هایی که با آن‌ها درگیر هستند نه تنها نیازهای آن‌ها را برآورده کنند، بلکه در کل به جهان ارزش بیافزایند.

مشتریان به دنبال تعاملات معنادارتر هستند

گزارشی توسط Conduent نشان داد که مشتریان خواهان تعامل بیشتر با برندها هستند. از هر 10 پاسخ دهنده، هشت نفر اگر تجربه مشتری عالی در یک کانال دیجیتال داشته باشند، احتمالاً محصولاتی از یک برند خریداری می کنند.

در اینجا عواملی وجود دارد که به یک تجربه رضایت بخش مشتری کمک می کند:

شخصی سازی

شخصی سازی به دلایلی یک کلمه تبلیغاتی است. یک مطالعه گارتنر نشان داد که 86٪ از B2B و 72٪ از مصرف کنندگان B2C انتظار دارند شرکت ها اطلاعات خود را در طول تعامل بدانند.

همچنین بخوانید: ما دیگر نمی‌توانیم رویکردی ساده برای بازاریابی داشته باشیم: Gunalan Ram از CINNOX

بنابراین، ادغام داده های عظیم موجود برای شخصی سازی بهینه ضروری است. برخی از سازمان ها در تجزیه و تحلیل تمام منابع داده شکست می خورند و بیشتر به بازخورد مشتریان متکی هستند.

با این حال، استراتژی‌های بهینه‌سازی و شخصی‌سازی باید از منابع یکپارچه داده‌های جمعیت‌شناختی، داده‌های عملیاتی، داده‌های مالی، تاریخچه خرید و موارد دیگر برای درک واقعی نیازهای چند بعدی مصرف‌کنندگان استخراج شوند. همچنین به تجربه مشتری سازمان اجازه می دهد تا تکامل یابد و با تغییرات کاربر همگام شود.

راحتی

تحقیقات گارتنر نشان داد که ارزش مصرف کننده برای راحتی در 12 سال گذشته در بالاترین حد خود بوده است.

علاوه بر این، تحقیقات Hyken ACA نشان می دهد که:

• سه چهارم مشتریان برای یک تجربه راحت هزینه بیشتری می پردازند و اگر رقیبی را که راحتی بیشتری ارائه می دهد، شرکت را تغییر می دهند.
• اگر تجربه مشتری راحت بود، 68 درصد به یک برند باز می‌گردند
• 80 درصد احتمالاً یک نام تجاری یا محصول را در صورتی که تجربه مناسبی برای مشتری ارائه دهد، توصیه می کنند

صنعت بانکداری نمونه خوبی از افزودن طرح یکپارچه سازی مشتری محور و پایبندی به راحتی است. در طول دهه گذشته، بانک‌ها با روندهای فعلی CX به شدت متحول شده‌اند – قبلاً افتتاح حساب بانکی به صورت حضوری یک فرآیند دشوار بود، اما اکنون می‌توانید آن را به صورت آنلاین در چند ثانیه انجام دهید.

Omnichannel

مطالعه McKinsey نشان داد که سازمان‌ها قصد دارند در سال 2024 تعامل دیجیتال را 1.5 برابر افزایش دهند و یکی از مهم‌ترین زمینه‌ها برای سرمایه‌گذاری، بهبود omnichannel از طریق فناوری است. اعتقاد بر این است که Omnichannel مشاغل را چابک تر می کند.

در واقع، چندین مطالعه گزارش می‌دهند که مصرف‌کنندگان اکنون انتظار یک تجربه همه‌کاناله را دارند. این دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه یک الزام برای سازمان ها است.

همچنین بخوانید: چگونه باید مشتریان را در یک بازار به سرعت در حال تغییر جذب کنید؟

با این حال، تجربه یکپارچه همه‌کاناله چیزی است که می‌توانید از آن برای برتری نسبت به رقبایتان استفاده کنید. همانطور که مصرف کنندگان در تمام نقاط تماس به سازمان ها نزدیک می شوند، شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که همه کانال ها پیام های منسجم و تجربه ای یکپارچه را ارائه می دهند.

تقویت هوش مصنوعی در تجربه مشتری

بررسی کسب و کار هاروارد نشان داد که تلاش های ترکیبی کارمندان و هوش مصنوعی (AI) شرکت ها را قادر می سازد تا به پیشرفت های قابل توجهی دست یابند.

به طور مشابه، گارتنر بیان می‌کند که گسترش هوش مصنوعی سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات هوشمندتر و مبتنی بر داده‌ها را اتخاذ کنند. آنها پیش بینی می کنند که تا سال 2025، اگر سازمان ها از هوش مصنوعی در عملکردهای بازاریابی استفاده کنند، 75 درصد از کارهای عملیاتی خود را از تولید به فعالیت های استراتژیک تر تغییر خواهند داد.

استفاده از هوش مصنوعی برای بهینه سازی محتوا و سفرهای نقشه منجر به تقسیم بندی و شخصی سازی بهتر می شود. از داده های مشتری مشتق شده از هوش مصنوعی می توان برای ایجاد پاسخ های چابک تر استفاده کرد.

گارتنر تأثیر اصلی افزایش هوش مصنوعی را فهرست می کند:

• برنامه های کاربردی هوش مصنوعی (یعنی اتوماسیون، ربات های گفتگو) برای بهبود به موقع بودن، کیفیت و ثبات KPI تنظیم شده اند.
• یادگیری ماشینی و تجزیه و تحلیل می تواند معیارها را به موفقیت عملیاتی تبدیل کند.
• مدیریت هوش مصنوعی مستلزم تمرکز بیشتر بر ارتقای مهارت و توانمندسازی استعدادهای موجود و پرداختن به تنوع، برابری و شمولیت است.

–

یادداشت سردبیر: e27 هدف این است که با انتشار نظرات جامعه، رهبری فکری را تقویت کند. نظر خود را با ارسال مقاله، ویدئو، پادکست یا اینفوگرافیک به اشتراک بگذارید

به ما بپیوندید e27 گروه تلگرام، انجمن FB یا لایک e27 صفحه فیس بوک

اعتبار تصویر: Canva Pro

این مقاله برای اولین بار در 20 فوریه 2023 منتشر شد

پست چه چیزی یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد می کند؟ اولین بار در e27 ظاهر شد.