با چشم‌انداز رسانه‌های اجتماعی در حال تغییر و شلوغ امروزی، کسب‌وکارها می‌توانند برای ایجاد یک تجربه چند کاناله یکپارچه برای مشتریان خود تلاش کنند.

Threads، BeReal و Bondee نمونه هایی از پلتفرم های مد روز هستند که به سرعت ظهور کردند، اما به همان سرعت از محبوبیت خود کاسته شدند. با توجه به اینکه کانال‌های خاص منطقه مانند Douyin و Xiaohongshu بیشتر در چین و کمتر در سایر کشورها محبوب هستند، پیدا کردن پلتفرم بین‌صنعتی عالی حتی دشوارتر است.

AIA، که در 18 بازار در سراسر منطقه آسیا و اقیانوسیه حضور دارد، در مسیریابی در چشم انداز چند کاناله تجربه دارد. ارائه‌دهنده بیمه بیش از 100 سال قدمت دارد، اما استراتژی‌های تعامل با مشتری خود را برای مرتبط ماندن توسعه داده است. سه سال پیش، AIA سفر بلندپروازانه دیگری را از طریق برنامه فناوری، دیجیتال و تجزیه و تحلیل (TDA) خود آغاز کرد.

بینش‌های سفر TDA توصیه‌های ارزشمندی را برای کسب‌وکارهایی که به دنبال کاهش پیچیدگی‌های omnichannel هستند، نشان داده است – که به معنای ایجاد تجربیاتی است که مشتریان را در جایی که می‌خواهند ملاقات کنند.

گسترش چشم انداز

اولین اصل ملاقات با مشتری، هدایت دیجیتالی است. این به معنای فراتر رفتن از یک ذهنیت یک یا دو پلتفرمی و نگاه کردن به هر پلتفرمی است که مشتری ممکن است در آن باشد. زمانی که کسب‌وکارها دیدگاه خود را گسترش می‌دهند و اکوسیستم قدرتمندی را آماده می‌کنند که با نقاط قوت هر پلتفرم مطابقت داشته باشد، یک تجربه همه‌کانالی بالا شکل می‌گیرد.

رسانه‌های اجتماعی روشی مقیاس‌پذیر برای ارتباط معنادار با مشتریان است که آن را به پلتفرم انتخابی برای هر کسب‌وکاری که به دنبال بهبود استراتژی همه‌کاناله‌اش است تبدیل می‌کند. حتی بهتر از آن، دامنه تعامل با رسانه های اجتماعی با ظهور ابربرنامه ها در کشورهایی مانند اندونزی، کره جنوبی و چین به طور مداوم در حال گسترش است.

AIA China متوجه این روند شد که در آن برنامه فوق العاده WeChat توسط همه برای چت کردن، سفارش غذا، پرداخت و بازی های ویدیویی در میان سایر عملکردها استفاده می شود. اگرچه پلتفرم‌های اجتماعی متمرکز مانند Xiaohongshu ممکن است انتخاب محبوب‌تری برای استقرار استراتژی همه‌کاناله به نظر برسد، اما رویکرد دیجیتالی دیدگاه AIA را گسترش داد و منجر به ادغام ویچت با برنامه فوق‌العاده AIA+ شد و دو برنامه فوق‌العاده را از طریق یک رویکرد به هم نزدیک کرد. به نام یک تجربه.

داشتن WeChat در یک تجربه به AIA کمک کرد تا یک اکوسیستم خدمات یکپارچه بسازد که از ترکیب تجربیات تعاملی و ترافیک کاربر دو ابر برنامه استفاده کند. مشتریان برای درخواست خدمات، ارسال ادعاها و حتی بررسی سلامت و تندرستی خود، دسترسی آسان‌تری به برنامه AIA+ دارند.

همچنین بخوانید: باز کردن قفل رشد و حفظ: استفاده از قدرت استراتژی‌های ارتباط همه‌کانالی

از طریق گیمیفیکیشن، کاربران می توانند محتوای متناسب با نیاز خود را دریافت کنند. One Experience به 4.2 میلیون کاربر، 200000 کاربر فعال روزانه و میانگین رتبه 4.5 فروشگاه برنامه برای AIA+ Super App (تا دسامبر 2022) کمک کرده است که گواهی بر موفقیت این رویکرد است.

اولویت قرار دادن نیازهای مشتری

ملاقات با مشتری به معنای انتخاب پلتفرم هایی است که نیازهای آنها را برآورده می کند، نه بانکداری در بسترهای مدرن. استفاده از یک پلتفرم با میلیون‌ها کاربر می‌تواند به کسب و کار شما دسترسی زیادی داشته باشد، اما ارتباطی با مشتری ندارد. درعوض، پلتفرمی که راحتی و محتوای مرتبط را ارائه می‌کند، با بازگرداندن مداوم آن‌ها به محصول شما، ارزش بلندمدتی ایجاد می‌کند.

در حالت ایده‌آل، پلتفرم انتخابی باید بتواند محتوای شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه دهد که بتواند به‌طور قابل اعتمادی نیازهای مشتری را برآورده کند. این امر مستلزم تنظیمی است که در آن تجزیه و تحلیل داده و تجربه مشتری گرد هم می آیند تا اطمینان حاصل شود که مخاطبان مختلف با استفاده از یک برنامه، محتوای شخصی شده را دریافت می کنند.

در تایلند، سوپراپلیکیشن AIA، ALive، از تجزیه و تحلیل داده ها برای ارائه سطح شخصی سازی پیشرفته استفاده می کند. مطالعه جمعیت شناختی و روانشناختی مشتری، زوج‌ها و خانواده‌های جوان را به عنوان بخش‌های کلیدی مشتریان شناسایی کرد، در حالی که مسائل فیزیکی، عاطفی و مالی به‌عنوان بزرگ‌ترین زمینه‌های ناامیدی آنها شناسایی شد.

این برنامه با محتوای مرتبط و شخصی سازی شده برای رفع نیازهای آنها توسعه یافته است. ALive نمونه‌ای از یک تجربه چند کاناله است که شخصی‌سازی شده و به طور موثر علاقه مشتری را حفظ می‌کند و اکنون به بخش‌های بیشتری از مشتریان گسترش یافته است.

زاویه دیگر تطبیق سبک زندگی و ترجیحات ارتباطی مشتری با پلتفرم موجود آنهاست. پلتفرم‌های موبایلی مانند واتس‌اپ در صنایعی مانند خرده‌فروشی، بانکداری و بیمه به طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند، زیرا کسب‌وکارها به افرادی که می‌خواهند پیام‌های فوری در حال حرکت هستند، ارائه دهند.

در اندونزی، مشتریان AIA می توانند از ANYA برای استفاده بی دردسر از پیشنهادات بیمه خودکار از طریق WhatsApp، محبوب ترین کانال رسانه های اجتماعی اندونزی استفاده کنند. طبق یک مطالعه کانتار در سال 2022. از هر ده اندونزیایی هفت نفر خدمات پیام‌رسانی تجاری را به استفاده از تلفن یا ایمیل ترجیح می‌دهند.

همچنین بخوانید: آیا تجارت همه کاناله برای شرکت های کوچک و متوسط ​​سنگاپور افسانه ای است؟

با استفاده از این رفتار، AIA مشتریان را قادر می‌سازد تا به طور یکپارچه به اطلاعات حیاتی دسترسی داشته باشند و عملکردهای سلف سرویس مانند ارسال ادعاها و تغییر اولویت‌های پرداخت را در برنامه آغاز کنند. به طور مشابه، در فیلیپین، BPI AIA Pamilya Protect از فیس بوک مسنجر استفاده می کند تا فرآیندی ساده و شهودی را برای پوشش پیش صلاحیت، خرید، پرداخت و ارسال قراردادهای الکترونیکی به مشتریان ارائه دهد.

مرز جدید برای تجربیات همه کانال

فناوری به سرعت در حال تغییر است، چشم انداز را پیچیده تر می کند، اما همچنین فرصت های جدیدی را ایجاد می کند. کسب‌وکارها برای آزمایش، یادگیری و کشف راه‌های نوآورانه برای ملاقات با مشتری باید با فناوری‌های جدید همگام باشند.

ظهور هوش مصنوعی مولد (AI) فناوری‌ای است که کسب‌وکارها باید به آن توجه داشته باشند زیرا می‌تواند هوش اکوسیستم همه‌کانالی را تغییر دهد و محتوای بسیار شخصی‌سازی شده برای مشتری ایجاد کند.

AIA در حال بررسی موارد استفاده بیشتر برای هوش مصنوعی مولد در مرحله بعدی سفر تحول خود است. امروزه، هوش مصنوعی ابزار کشف رسانه های اجتماعی (SIM) AIA را تقویت می کند، که محتوای مشتری محور را در سراسر پلتفرم ها تولید می کند تا نمایندگان بتوانند پیام های شخصی تر برای مشتریان ایجاد کنند.

بازاریابی شخصی‌شده با استفاده از هوش مصنوعی به عوامل AIA کمک کرد تا از طریق فروش دیجیتالی مشتری در سال 2022 بیش از 280 میلیون دلار حق بیمه جدید سالانه کسب کنند. و به طور بالقوه می تواند با پذیرش مدل های جدید هوش مصنوعی مولد افزایش یابد.

ملاقات با مشتری

پلتفرم های موجود در حال تکامل هستند و پلتفرم های جدید ظهور خواهند کرد. در مقابل این چشم‌انداز، کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ رویکردی مشتری‌محور و دیجیتال محور و در عین حال پذیرفتن نوآوری، بر ازدحام، عدم اطمینان و سردرگمی همه‌کانال مدرن غلبه کنند.

با پیروی از این اصول، کسب‌وکارها با دیدگاه‌ها و انگیزه‌های درست هدایت می‌شوند و به آن‌ها اعتماد به نفس می‌دهند تا تجربیاتی ایجاد کنند که با مشتریان در هر کانالی که انتخاب می‌کنند، با ارزش شخصی در هر مرحله از سفر یا چرخه زندگی‌شان، ملاقات کنند.

–

یادداشت سردبیر: e27 هدف این است که با انتشار نظرات جامعه، رهبری فکری را تقویت کند. نظر خود را با ارسال مقاله، ویدئو، پادکست یا اینفوگرافیک به اشتراک بگذارید

به ما بپیوندید e27 گروه تلگرام، انجمن FB یا لایک e27 صفحه فیس بوک

اعتبار تصویر: Adobe Firefly

این مقاله برای اولین بار در 28 سپتامبر 2023 منتشر شد

The post ملاقات با مشتری در جایی که او می خواهد در دنیای چند کاناله باشد اولین بار در e27 پدیدار شد.